L'e-commerce s'accélère et innove dans le domaine du service.
En 2017, la croissance de l’e-commerce suisse ne montre
aucun signe de ralentissement, bien au contraire, elle s’accélère. Les
interactions via les applications mobiles et les systèmes de chat en ligne
ouvrent la voie à des opportunités d’achat entièrement automatisées. Les assistants numériques révolutionnent le secteur des services en exécutant
des requêtes, en recherchant des produits, et en répondant aux questions des
clients. Cependant, certains secteurs, comme celui de l’hébergement, perdent
des clients au profit de plateformes en ligne malgré les frais élevés qu’elles
imposent. Cette tendance reflète le désir des consommateurs pour plus de
transparence et la possibilité de comparer un maximum d'offres. En réponse, de
nombreux hôtels développent leur propre système de réservation en ligne,
atténuant ainsi l'impact de ces plateformes.
Adoptez une attitude active pour développer votre projet e-commerce
Malgré cela certains fournisseurs traditionnels se situent toujours dans la position de « victime ». En effet, leur relation à leur commerce traditionnel leur fait prendre une approche passive (exposer leurs produits en vitrine). Ils sont plutôt orientés vers la stabilité et disent avoir « des clients fidèles ». Plus important, leur assortiment est fixe et déterminé par l’offre. Nous encourageons une attitude active quant à votre commerce au travers la création de site, de site e-commerce et d’e-shop. Nos solutions couvrent toutes les étapes de la chaîne logistique, qu’elle soit digitale ou physique. Grâce à la logistique WMS, vous êtes en position de gérer vos commandes, votre stock et savoir quand vous réapprovisionner. En plus de solution d'e-commerce et d'e-logistique, nous proposons aussi des solutions de transport.
Devenir "agile", pouvoir s'adapter très rapidement
En effet, l’e-commerce nécessite une nouvelle valeur : « l’agilité ». La capacité à s’adapter très rapidement, dans un milieu, ou finalement, il est demandé d’avoir une bonne connaissance informatique. Les fournisseurs en ligne possèdent cette capacité à découvrir de nouvelles opportunités, à s’adapter à des changements de condition et innover constamment. De plus, leurs équipes possèdent aussi cette faculté. Ce moteur au changement, à la recherche de nouvelles opportunités et aller toujours de l’avant ressemble plus à un nouveau modèle d’affaire. La stratégie du « client fidèle » se transforme en conversion de contact en ligne, la stabilité en changement constant et l’équipe elle-même doit s’orienter vers de nouveaux supports. Le nouveau client se gagne différemment aussi. Les plateformes en ligne, les écosystèmes, les médias sociaux sont autant de nouvelles opportunités pour les rencontrer. Et seuls les fournisseurs à même de comprendre le mécanisme de ces plateformes trouveront un potentiel à dégager. Pour vous aider avec votre projet, nous facilitons la création de site e-commerce aux entreprises suisses, françaises et internationales. De plus, nous proposons des services transfrontaliers pour les entreprises qui souhaitent s'implanter dans l'UE ou de l'UE souhaitant s'implanter en Suisse. Toutes nos interfaces sont intégrées avec un système de gestion d’entrepôt (WMS) pour vous assurer la gestion digitale et physique de votre projet d'e-commerce.
La logistique, la partie physique de l’e-commerce nécessite une approche similaire de l’« agilité ». La rapidité, la flexibilité et la fiabilité nécessite aujourd’hui une position nouvelle. Les solutions existent et la concurrence pour arriver à de nouvelles innovations est rude. Cependant, l’approche commune semble inexistante et les avis pour trouver de nouvelles solutions divergent. Les fournisseurs de l’e-commerce s’adaptent autour de la question du niveau de performance à atteindre et le montant des frais pour y arriver. Une dernière question reste en suspens ; est-ce que la logistique peut différencier un fournisseur d’un concurrent ?
La stratégie multicanale est difficile à maîtriser
La stratégie multicanale (ou sur plusieurs canaux) reste importante. Les points de contact physiques, comme les magasins, gardent aussi une utilité pour l’e-commerce. Ils peuvent servir de Click & Collect pour vos clients et de lieu de stockage. Les points de contact numériques, les ordinateurs, tablettes, mobile apportent une première complexité à l’expérience client. La stratégie multicanale ne fait qu’augmenter ce phénomène. Même les entreprises à multi-canaux, malgré des années d’efforts, n’arrivent toujours pas à apporter une expérience client satisfaisante sur tous leurs canaux. La stratégie à multi-canaux reste complexe et difficile à maîtriser. Les collaborateurs n’arrivent vraisemblablement pas s’adapter à la pensée en canaux. En effet, nous privilégions une approche digitale et physique à la fois. Elle vous permet ainsi d’assimiler chaque canal de vente physique à son lieu de stockage le plus proche. L’e-logistique et le transport doit être suffisamment mature pour vous permettre de vous réapprovisionner où il faut et dans les temps. Ainsi, votre gestion du stock vous apporte de la compétitivité dans votre domaine. L’e-commerce est complexe par le fait que le digital n’a pas de lieu, mais que vos lieux de stockage, eux sont bien réels et fixes et que votre marchandise doit transiter (et si possible être la moins stockée pour réduire vos frais).
Le manque de transparence de certains secteurs (dont celui de l’hébergement) apporte un frein à l’économie. Ces marchés, caractérisés pas une absence de principe directeur et regroupant de nombreuses petites exploitations, se confrontent à des plateformes numériques extérieures. Celles-ci apportent une transparence et un choix supérieur à la distribution directe. Les secteurs n’arrivent pas se confronter et manque de cohésion pour arriver à prendre des décisions. La dévaluation de l’Euro et la modification des structures de distribution avec l’arrivée des plateformes en ligne, ainsi que le manque de cohésion et de réponse face à de tels changements, sont responsable de la crise économique des années 2008 et 2009.
En conclusion, 2017 est une année innovante pour le secteur de l'e-commerce
L’année 2017, malgré sa stabilité, apporte du renouveau dans l’e-commerce suisse et international. L’apparition d’assistants numériques promet de nouvelles interactions. Une approche différente du service auprès du consommateur amènera de nouvelles opportunités et peut-être de nouvelles formes d’achats en ligne. Les acteurs traditionnels s’orientent vers la stabilité, une approche passive en exposant leurs produits et ont tendance à adopter une stratégie des « clients fidèles ». Dans le pire scénario, ils adoptent une position de « victime ». Certains secteurs tendent à subir la transparence des plateformes en ligne. De plus, leur manque de cohésion leur empêche de se positionner sur le marché. Quant à l’approche multicanale, elle reste complexe à maîtriser, autant par la stratégie que par la gestion de l’équipe qui peine à penser en multicanaux. Nous préconisons une approche active, aller vers le client et en trouver toujours de nouveaux et un assortiment déterminé par la demande. Plus encore, votre stock devrait être flexible et adapté à vos commandes, pour réduire vos frais de stockage. Nous offrons des solutions digitales et physiques pour l’intégralité de la chaîne logistique ; création de site, site e-commerce, et e-shop Intranet. De plus, toutes nos interfaces sont implémentées avec la logistique WMS pour que vous soyez en mesure de gérer votre stock. Ainsi, vous serez toujours orienté vers la croissance pour mieux satisfaire vos clients.
Télécharger le rapport 2017 sur l'e-commerce suisse.
Rapport 2017 sur le e-commerce en Suisse